Für Call Centers verbinden Sie Ihre Remote -Agenten
• Übersicht
In der Covid-19-Pandemie ist es für Call Centers nicht einfach, die normalen Operationen fortzusetzen. Die Agenten sind geografisch stärker verteilt, da die meisten von ihnen von zu Hause aus arbeiten müssen (WFH). Die VoIP -Technologie ermöglicht es Ihnen, diese Barriere zu überwinden, eine robuste Reihe von Diensten wie gewohnt zu erbringen und den Ruf Ihres Unternehmens zu halten. Hier sind einige Praktiken, die Ihnen helfen könnten.
• Inbound Call
Softphone (SIP -basiert) ist zweifellos das wichtigste Werkzeug für Ihre Remote -Agenten. Im Vergleich zu anderen Möglichkeiten ist die Installation von Softphones auf Computern einfacher, und Techniker können diesen Verfahren über Remote -Desktop -Tools helfen. Bereiten Sie einen Installationshandbuch für die Remote -Agenten und auch einige Geduld vor.
Die Desktop -IP -Telefone können auch an Agents'locations gesendet werden. Stellen Sie jedoch sicher, dass die Konfigurationen bereits auf diesen Telefonen durchgeführt werden, da Agenten keine technischen Fachkräfte sind. Jetzt unterstützen die Haupt -SIP -Server oder IP -PBXs die automatische Bereitstellungsfunktion, die die Dinge erleichtert als zuvor.
Diese Softphones oder IP -Telefone können normalerweise als Remote -SIP -Erweiterungen an Ihrem Haupt -SIP -Server im Hauptquartier des Call Centers über VPN oder DDNs (Dynamic Domain Name System) registriert werden. Die Agenten können ihre ursprünglichen Erweiterungen und Benutzergewohnheiten beibehalten. In der Zwischenzeit müssen einige Einstellungen auf Ihrem Firewall/Router wie Portweiterleitung usw. durchgeführt werden, was zwangsläufig einige Sicherheitsbedrohungen mit sich bringt, kann ein Problem nicht ignoriert werden.
Um eingehende Remote -Soft -Telefon- und IP -Telefonzugriff zu erleichtern, ist Session Border Controller (SBC) eine Schlüsselkomponente dieses Systems, die am Rande des Call Center -Netzwerks bereitgestellt werden. Wenn ein SBC bereitgestellt wird, können alle VoIP-verwandten Datenverkehr (sowohl Signalisierung als auch Medien) von den Softphones oder IP-Telefonen über das öffentliche Internet zum SBC geleitet werden, was sicherstellt, dass der gesamte eingehende / ausgehende VoIP-Verkehr sorgfältig vom Call Center gesteuert wird.
Zu den von SBC ausgeführten wichtigsten Funktionen gehören
SIP -Endpunkte verwalten: SBC fungiert als Proxy -Server von UC/IPPBXs. Alle SIP -bezogenen Signalisierungsnachricht müssen von SBC akzeptiert und weitergeleitet werden. Während ein Softphone beispielsweise versucht, sich in Remote IPPBX zu registrieren, kann der illegale IP/Domänenname oder ein SIP -Konto in SIP -Header enthalten sein. Die SIP -Registeranforderung wird daher nicht an IPPBX weitergeleitet und illegaler IP/Domain zur Blacklist hinzufügen.
NAT Traversal, um die Zuordnung zwischen dem privaten IP -Adressierungsraum und dem öffentlichen Internet durchzuführen.
Servicequalität, einschließlich der Priorisierung von Verkehrsströmen basierend auf TOS/DSCP -Einstellungen und Bandbreitenverwaltung. SBC QOS ist die Fähigkeit, Sitzungen in Echtzeit zu priorisieren, zu begrenzen und zu optimieren.
Außerdem bietet SBC verschiedene Funktionen an, um Sicherheit wie DOS / DDOS -Schutz, Topologie -Versteck, SIP -TLS / SRTP -Verschlüsselung usw. zu gewährleisten, schützt die Call -Zentren vor Angriffen. Darüber hinaus bietet SBC SIP -Interoperabilitäts-, Transkodier- und Medienmanipulationsfunktionen, um die Konnektivität des Callcenter -Systems zu erhöhen.
Für Call Center, das SBCs nicht bereitstellen möchte, besteht die Alternative darin, sich auf VPN -Verbindungen zwischen dem Heim und dem Remote Call Center zu verlassen. Dieser Ansatz reduziert die Kapazität des VPN -Servers, kann jedoch in einigen Szenarien angemessen sein. Während der VPN -Server Sicherheits- und NAT -Traversalfunktionen ausführt, ermöglicht er keine Priorisierung des VoIP -Datenverkehrs und ist in der Regel kostspieliger zu verwalten.
• Outbound Call
Verwenden Sie für ausgehende Anrufe einfach die Mobiltelefone der Agenten. Konfigurieren Sie das Handy des Agenten als Erweiterung. Wenn der Agent über Softphone ausgehende Anrufe tätigt, identifiziert SIP Server, dass es sich um eine Mobiltelefonverlängerung handelt und zunächst einen Anruf an die Mobiltelefonnummer über VoIP Media Gateway initiiert wird, das mit PSTN verbunden ist. Nachdem das Mobiltelefon des Agenten durchgetragen hat, initiiert SIP Server dann den Anruf an den Kunden. Auf diese Weise ist das Kundenerlebnis das gleiche. Diese Lösung benötigt doppelte PSTN -Ressourcen, die ausgehende Call -Zentren normalerweise genügend Vorbereitungen haben.
• Verbinden Sie sich mit Dienstleister
SBC mit erweiterten Call -Routing -Funktionen kann mehrere eingehende und ausgehende SIP -Trunk -Anbieter miteinander verbinden und verwalten. Zusätzlich können zwei SBCs (1+1 Redundanz) eingerichtet werden, um eine hohe Verfügbarkeit zu gewährleisten.
Um sich mit PSTN zu verbinden, ist E1 VoIP -Gateways die richtige Option. Das E1-Gateway mit hoher Dichte wie die digitale VoIP-Gateways der MTG-Serie mit bis zu 63 E1s, SS7 und sehr wettbewerbsfähigen Preisgestaltung garantiert die genug Rumpfressourcen, wenn es um großen Menschenhandel verfügt, um nicht versprechende Dienstleistungen für Call Center-Kunden zu erbringen.
Call Centers von zu Hause oder abgelegenen Agenten werden schnell die neueste Technologie eingenommen, um Flexibilität zu erhalten, nicht nur für diese besondere Zeit. Für die Call Centers können Remote Call Center den Kundenservice in mehreren Zeit -Zonen bieten, ohne die Mitarbeiter in unterschiedliche Verschiebungen zu versetzen. Also, mach dich jetzt vor!