Für Callcenter – Verbinden Sie Ihre Remote-Agenten
• Überblick
Während der COVID-19-Pandemie war es für Callcenter nicht einfach, den regulären Betrieb aufrechtzuerhalten. Die Mitarbeiter waren geografisch weit verstreut, da die meisten von ihnen im Homeoffice arbeiteten. Die VoIP-Technologie ermöglicht es Ihnen, diese Hürde zu überwinden, weiterhin einen zuverlässigen Service anzubieten und den guten Ruf Ihres Unternehmens zu wahren. Hier sind einige Tipps, die Ihnen dabei helfen können.
• Eingehender Anruf
Ein Softphone (SIP-basiert) ist zweifellos das wichtigste Werkzeug für Ihre Remote-Mitarbeiter. Im Vergleich zu anderen Methoden ist die Installation von Softphones auf Computern einfacher, und Techniker können diesen Vorgang mithilfe von Fernwartungstools unterstützen. Erstellen Sie eine Installationsanleitung für die Remote-Mitarbeiter und bringen Sie etwas Geduld mit.
Die Desktop-IP-Telefone können auch an die Standorte der Agenten gesendet werden. Da Agenten jedoch keine IT-Fachkräfte sind, muss sichergestellt werden, dass die Telefone bereits konfiguriert sind. Moderne SIP-Server und IP-Telefonanlagen unterstützen die automatische Bereitstellung, was die Einrichtung vereinfachen kann.
Diese Softphones oder IP-Telefone lassen sich üblicherweise per VPN oder DDNS (Dynamic Domain Name System) als Remote-SIP-Nebenstellen an Ihrem Haupt-SIP-Server in der Callcenter-Zentrale registrieren. Die Mitarbeiter behalten ihre gewohnten Nebenstellen und Benutzergewohnheiten. Allerdings sind einige Einstellungen an Ihrer Firewall/Ihrem Router erforderlich, wie z. B. Portweiterleitung. Dies birgt unweigerlich gewisse Sicherheitsrisiken, die nicht ignoriert werden dürfen.
Um den Zugriff von Softphones und IP-Telefonen zu ermöglichen, ist ein Session Border Controller (SBC) eine Schlüsselkomponente dieses Systems und wird am Rand des Callcenter-Netzwerks eingesetzt. Mit einem SBC wird der gesamte VoIP-Datenverkehr (Signalisierung und Medien) von den Softphones oder IP-Telefonen über das öffentliche Internet zum SBC geleitet. Dadurch wird sichergestellt, dass der gesamte ein- und ausgehende VoIP-Datenverkehr vom Callcenter kontrolliert wird.
Zu den wichtigsten Funktionen von SBC gehören:
SIP-Endpunkte verwalten: Der SBC fungiert als Proxy-Server für UC/IPPBX-Systeme. Alle SIP-bezogenen Signalisierungsnachrichten müssen vom SBC akzeptiert und weitergeleitet werden. Versucht beispielsweise ein Softphone, sich bei einem entfernten IPPBX-System zu registrieren, kann der SIP-Header eine ungültige IP-Adresse, einen ungültigen Domänennamen oder ein ungültiges SIP-Konto enthalten. In diesem Fall wird die SIP-Registrierungsanfrage nicht an das IPPBX-System weitergeleitet und die ungültige IP-Adresse bzw. Domäne auf die Blacklist gesetzt.
NAT-Traversal, um eine Zuordnung zwischen dem privaten IP-Adressraum und dem öffentlichen Internet herzustellen.
Dienstqualität (Quality of Service, QoS) umfasst die Priorisierung von Datenströmen basierend auf ToS/DSCP-Einstellungen und Bandbreitenmanagement. SBC QoS ermöglicht die Priorisierung, Begrenzung und Optimierung von Sitzungen in Echtzeit.
Darüber hinaus bietet SBC verschiedene Sicherheitsfunktionen wie DoS/DDoS-Schutz, Topologieverbergung, SIP-TLS-/SRTP-Verschlüsselung usw., um Callcenter vor Angriffen zu schützen. Zusätzlich bietet SBC SIP-Interoperabilität, Transkodierung und Medienmanipulationsfunktionen, um die Konnektivität des Callcenter-Systems zu verbessern.
Für Callcenter, die keine SBCs einsetzen möchten, besteht die Alternative darin, VPN-Verbindungen zwischen dem Hauptsitz und dem entfernten Callcenter zu nutzen. Dieser Ansatz reduziert zwar die Kapazität des VPN-Servers, kann aber in manchen Fällen ausreichend sein. Der VPN-Server übernimmt zwar Sicherheits- und NAT-Traversal-Funktionen, ermöglicht jedoch keine Priorisierung des VoIP-Verkehrs und ist in der Regel teurer im Betrieb.
• Ausgehender Anruf
Für ausgehende Anrufe nutzen Sie einfach die Mobiltelefone Ihrer Mitarbeiter. Konfigurieren Sie das Mobiltelefon des Mitarbeiters als Nebenstelle. Wenn der Mitarbeiter über ein Softphone einen Anruf tätigt, erkennt der SIP-Server dies als Mobiltelefon-Nebenstelle und initiiert zunächst einen Anruf an die Mobiltelefonnummer über ein mit dem öffentlichen Telefonnetz (PSTN) verbundenes VoIP-Mediengateway. Sobald der Anruf beim Mobiltelefon des Mitarbeiters erfolgreich war, leitet der SIP-Server den Anruf an den Kunden weiter. So bleibt das Kundenerlebnis unverändert. Diese Lösung benötigt doppelt so viele PSTN-Ressourcen, für die ausgehende Callcenter in der Regel ausreichend gerüstet sind.
• Verbindung mit Dienstanbietern herstellen
Ein SBC mit erweiterten Anrufweiterleitungsfunktionen kann mehrere SIP-Trunk-Anbieter für eingehende und ausgehende Anrufe miteinander verbinden und verwalten. Zusätzlich können zwei SBCs (1+1-Redundanz) eingerichtet werden, um eine hohe Verfügbarkeit zu gewährleisten.
Für die Anbindung an das öffentliche Telefonnetz (PSTN) sind E1-VoIP-Gateways die optimale Lösung. Hochdichte E1-Gateways wie die digitalen VoIP-Gateways der CASHLY MTG-Serie mit bis zu 63 E1-Leitungen, SS7 und äußerst wettbewerbsfähigen Preisen garantieren auch bei hohem Datenverkehr ausreichende Leitungsressourcen, um Callcenter-Kunden erstklassige Dienste zu bieten.
Callcenter mit Homeoffice- oder Remote-Mitarbeitern haben die neuesten Technologien schnell adaptiert, um flexibel zu bleiben – nicht nur in dieser besonderen Zeit. Für Callcenter, die Kundenservice in mehreren Zeitzonen anbieten, ermöglicht Remote-Arbeit die vollständige Abdeckung, ohne dass Mitarbeiter in unterschiedlichen Schichten eingesetzt werden müssen. Bereiten Sie sich also jetzt vor!