Für Callcenter – Verbinden Sie Ihre Remote-Agenten
• Übersicht
Während der COVID-19-Pandemie ist es für Callcenter schwierig, den normalen Betrieb aufrechtzuerhalten. Die Agenten sind geografisch stärker verteilt, da die meisten von ihnen von zu Hause aus arbeiten müssen. Mit VoIP-Technologie können Sie diese Hürde überwinden, wie gewohnt zuverlässige Dienste bereitstellen und den Ruf Ihres Unternehmens wahren. Hier sind einige hilfreiche Vorgehensweisen.
• Eingehender Anruf
Softphone (SIP-basiert) ist zweifellos das wichtigste Tool für Ihre Remote-Agenten. Im Vergleich zu anderen Methoden ist die Installation von Softphones auf Computern einfacher, und Techniker können Sie über Remote-Desktop-Tools bei diesem Vorgang unterstützen. Bereiten Sie eine Installationsanleitung für die Remote-Agenten vor und bringen Sie etwas Geduld mit.
Die Desktop-IP-Telefone können auch an die Standorte der Agenten gesendet werden. Stellen Sie jedoch sicher, dass die Konfigurationen auf diesen Telefonen bereits durchgeführt wurden, da die Agenten keine technischen Experten sind. Die wichtigsten SIP-Server oder IP-PBXs unterstützen jetzt die automatische Bereitstellungsfunktion, was die Arbeit möglicherweise einfacher macht als zuvor.
Diese Softphones oder IP-Telefone können in der Regel über VPN oder DDNS (Dynamic Domain Name System) als Remote-SIP-Nebenstellen auf Ihrem Haupt-SIP-Server in der Callcenter-Zentrale registriert werden. Die Agenten können ihre ursprünglichen Nebenstellen und Benutzergewohnheiten behalten. Gleichzeitig müssen einige Einstellungen an Ihrer Firewall/Ihrem Router vorgenommen werden, wie z. B. Portweiterleitungen usw., was zwangsläufig Sicherheitsrisiken mit sich bringt und nicht ignoriert werden kann.
Um den eingehenden Remote-Zugriff über Softphones und IP-Telefone zu erleichtern, ist der Session Border Controller (SBC) eine Schlüsselkomponente dieses Systems und wird am Rand des Callcenter-Netzwerks eingesetzt. Mit dem SBC kann der gesamte VoIP-bezogene Datenverkehr (sowohl Signalisierung als auch Medien) von den Softphones oder IP-Telefonen über das öffentliche Internet zum SBC geleitet werden. Dadurch wird sichergestellt, dass der gesamte ein- und ausgehende VoIP-Datenverkehr vom Callcenter sorgfältig kontrolliert wird.
Zu den wichtigsten Aufgaben von SBC gehören
SIP-Endpunkte verwalten: SBC fungiert als Proxyserver für UC/IPPBXs. Alle SIP-bezogenen Signalisierungsnachrichten müssen vom SBC akzeptiert und weitergeleitet werden. Wenn beispielsweise ein Softphone versucht, sich bei einem Remote-IPPBX zu registrieren, kann der SIP-Header eine ungültige IP-Adresse/Domäne oder ein ungültiges SIP-Konto enthalten. Daher wird die SIP-Registrierungsanfrage nicht an IPPBX weitergeleitet und die ungültige IP-Adresse/Domäne wird der Blacklist hinzugefügt.
NAT-Traversal, um eine Zuordnung zwischen dem privaten IP-Adressraum und dem öffentlichen Internet durchzuführen.
Quality of Service, einschließlich Priorisierung des Datenverkehrs basierend auf ToS/DSCP-Einstellungen und Bandbreitenverwaltung. SBC QoS ist die Fähigkeit, Sitzungen in Echtzeit zu priorisieren, zu begrenzen und zu optimieren.
Darüber hinaus bietet SBC verschiedene Sicherheitsfunktionen wie DoS/DDoS-Schutz, Topologie-Verbergung, SIP TLS/SRTP-Verschlüsselung usw. und schützt Callcenter vor Angriffen. Darüber hinaus bietet SBC SIP-Interoperabilität, Transkodierung und Medienmanipulationsfunktionen, um die Konnektivität des Callcenter-Systems zu verbessern.
Für Callcenter, die keine SBCs einsetzen möchten, besteht die Alternative darin, VPN-Verbindungen zwischen dem Home- und dem Remote-Callcenter zu nutzen. Dieser Ansatz reduziert die Kapazität des VPN-Servers, kann aber in manchen Szenarien ausreichend sein. Der VPN-Server übernimmt zwar Sicherheits- und NAT-Traversal-Funktionen, ermöglicht jedoch keine Priorisierung des VoIP-Verkehrs und ist in der Regel teurer in der Verwaltung.
• Ausgehender Anruf
Für ausgehende Anrufe nutzen Sie einfach die Mobiltelefone der Agenten. Konfigurieren Sie das Mobiltelefon des Agenten als Nebenstelle. Tätigt der Agent ausgehende Anrufe über ein Softphone, erkennt der SIP-Server, dass es sich um eine Mobiltelefon-Nebenstelle handelt, und initiiert zunächst einen Anruf an die Mobiltelefonnummer über ein mit dem öffentlichen Telefonnetz verbundenes VoIP-Media-Gateway. Sobald das Mobiltelefon des Agenten durchgestellt ist, leitet der SIP-Server den Anruf an den Kunden ein. Auf diese Weise bleibt das Kundenerlebnis dasselbe. Diese Lösung benötigt die doppelte Anzahl an PSTN-Ressourcen, für die Outbound-Callcenter in der Regel ausreichend vorbereitet sind.
• Verbindung mit Dienstanbietern
SBC mit erweiterten Anrufweiterleitungsfunktionen kann mehrere eingehende und ausgehende SIP-Trunk-Anbieter miteinander verbinden und verwalten. Zusätzlich können zwei SBCs (1+1-Redundanz) eingerichtet werden, um eine hohe Verfügbarkeit zu gewährleisten.
Für die Verbindung mit dem öffentlichen Telefonnetz (PSTN) sind E1-VoIP-Gateways die richtige Wahl. Die hochdichten E1-Gateways, wie die digitalen VoIP-Gateways der CASHLY MTG-Serie mit bis zu 63 E1s, SS7 und sehr wettbewerbsfähigen Preisen, garantieren ausreichende Trunk-Ressourcen bei hohem Datenverkehr, um Callcenter-Kunden vielversprechende Dienste bereitzustellen.
Callcenter, die von zu Hause aus arbeiten oder Remote-Agenten einsetzen, nutzen schnell die neueste Technologie, um nicht nur in dieser besonderen Zeit flexibel zu bleiben. Für Callcenter, die Kundenservice über mehrere Zeitzonen hinweg anbieten, können Remote-Callcenter eine vollständige Abdeckung gewährleisten, ohne dass Mitarbeiter in verschiedene Schichten eingeteilt werden müssen. Bereiten Sie sich also jetzt vor!