Für Callcenter – Verbinden Sie Ihre Remote-Agenten
• Überblick
Während der COVID-19-Pandemie ist es für Callcenter nicht einfach, den normalen Betrieb aufrechtzuerhalten.Die Agenten sind geografisch stärker verteilt, da die meisten von ihnen von zu Hause aus arbeiten müssen (WFH).Die VoIP-Technologie ermöglicht es Ihnen, diese Hürde zu überwinden, wie gewohnt robuste Dienste bereitzustellen und den Ruf Ihres Unternehmens zu wahren.Hier sind einige Praktiken, die Ihnen helfen könnten.
• Eingehender Anruf
Softphone (SIP-basiert) ist zweifellos das wichtigste Tool für Ihre Remote-Agenten.Im Vergleich zu anderen Methoden ist die Installation von Softphones auf Computern einfacher, und Techniker können bei diesem Vorgang über Remote-Desktop-Tools helfen.Bereiten Sie eine Installationsanleitung für die Remote-Agenten vor und bringen Sie auch etwas Geduld mit.
Die Desktop-IP-Telefone können auch an die Standorte von Agenten gesendet werden. Stellen Sie jedoch sicher, dass die Konfigurationen auf diesen Telefonen bereits vorgenommen wurden, da Agenten keine technischen Fachleute sind.Jetzt unterstützen die wichtigsten SIP-Server oder IP-PBX-Anlagen die Funktion zur automatischen Bereitstellung, was die Arbeit möglicherweise einfacher macht als zuvor.
Diese Softphones oder IP-Telefone können normalerweise über VPN oder DDNS (Dynamic Domain Name System) als Remote-SIP-Nebenstellen bei Ihrem Haupt-SIP-Server in der Zentrale des Callcenters registriert werden.Die Agenten können ihre ursprünglichen Durchwahlen und Benutzergewohnheiten beibehalten.In der Zwischenzeit müssen einige Einstellungen an Ihrer Firewall/Ihrem Router vorgenommen werden, wie z. B. Portweiterleitung usw., die unweigerlich einige Sicherheitsrisiken mit sich bringen, ein Problem, das nicht ignoriert werden kann.
Um den eingehenden Remote-Softphone- und IP-Telefonzugriff zu erleichtern, ist der Session Border Controller (SBC) eine Schlüsselkomponente dieses Systems und wird am Rande des Callcenter-Netzwerks eingesetzt.Wenn ein SBC eingesetzt wird, kann der gesamte VoIP-bezogene Datenverkehr (sowohl Signalisierung als auch Medien) von den Softphones oder IP-Telefonen über das öffentliche Internet zum SBC geleitet werden, wodurch sichergestellt wird, dass der gesamte ein- und ausgehende VoIP-Datenverkehr sorgfältig vom Callcenter kontrolliert wird.
Zu den wichtigsten von SBC ausgeführten Funktionen gehören:
SIP-Endpunkte verwalten: SBC fungiert als Proxyserver von UC/IPPBXs, alle SIP-bezogenen Signalisierungsnachrichten müssen von SBC akzeptiert und weitergeleitet werden.Während beispielsweise ein Softphone versucht, sich bei einer Remote-IPPBX zu registrieren, können illegale IP-/Domänennamen oder SIP-Konten im SIP-Header enthalten sein, sodass die SIP-Registrierungsanfrage nicht an IPPBX weitergeleitet wird und illegale IP-/Domänen zur Blacklist hinzugefügt werden.
NAT-Traversal, um eine Zuordnung zwischen dem privaten IP-Adressraum und dem öffentlichen Internet durchzuführen.
Quality of Service, einschließlich Priorisierung des Datenverkehrsflusses basierend auf ToS/DSCP-Einstellungen und Bandbreitenmanagement.SBC QoS ist die Fähigkeit, Sitzungen in Echtzeit zu priorisieren, zu begrenzen und zu optimieren.
Darüber hinaus bietet SBC verschiedene Funktionen zur Gewährleistung der Sicherheit wie DoS/DDoS-Schutz, Topologie-Verbergung, SIP-TLS/SRTP-Verschlüsselung usw. und schützt die Callcenter vor Angriffen.Darüber hinaus bietet SBC SIP-Interoperabilität, Transkodierung und Medienmanipulationsfunktionen, um die Konnektivität des Callcenter-Systems zu erhöhen.
Für Callcenter, die keine SBCs einsetzen möchten, besteht die Alternative darin, sich auf VPN-Verbindungen zwischen dem Heim- und dem Remote-Callcenter zu verlassen.Dieser Ansatz reduziert die Kapazität des VPN-Servers, kann aber in manchen Szenarien ausreichend sein;Während der VPN-Server Sicherheits- und NAT-Traversal-Funktionen ausführt, ermöglicht er keine Priorisierung des VoIP-Verkehrs und ist in der Regel kostspieliger in der Verwaltung.
• Ausgehender Anruf
Für ausgehende Anrufe nutzen Sie einfach die Mobiltelefone der Agenten.Konfigurieren Sie das Mobiltelefon des Agenten als Nebenstelle.Wenn der Agent ausgehende Anrufe per Softphone tätigt, erkennt der SIP-Server, dass es sich um eine Mobiltelefon-Nebenstelle handelt, und initiiert zunächst einen Anruf an die Mobiltelefonnummer über das mit dem PSTN verbundene VoIP-Medien-Gateway.Nachdem das Mobiltelefon des Agenten durchgekommen ist, leitet der SIP-Server den Anruf an den Kunden ein.Auf diese Weise ist das Kundenerlebnis dasselbe.Diese Lösung erfordert doppelte PSTN-Ressourcen, für die Outbound-Callcenter in der Regel ausreichend vorbereitet sind.
• Verbinden Sie sich mit Dienstanbietern
SBC mit erweiterten Anrufweiterleitungsfunktionen kann mehrere eingehende und ausgehende SIP-Trunk-Anbieter miteinander verbinden und verwalten.Zusätzlich können zwei SBCs (1+1-Redundanz) eingerichtet werden, um eine hohe Verfügbarkeit sicherzustellen.
Für die Verbindung mit PSTN sind E1-VoIP-Gateways die richtige Option.Das E1-Gateway mit hoher Dichte wie die digitalen VoIP-Gateways der MTG-Serie von CASHLY mit bis zu 63 E1s, SS7 und sehr wettbewerbsfähigen Preisen garantieren bei großem Datenverkehr genügend Trunk-Ressourcen, um Call-Center-Kunden aussichtslose Dienste bereitzustellen.
Callcenter, die von zu Hause aus arbeiten oder Remote-Mitarbeiter sind, werden schnell mit der neuesten Technologie ausgestattet, um nicht nur in dieser besonderen Zeit flexibel zu bleiben.Für Callcenter, die Kundenservice über mehrere Zeitzonen hinweg anbieten, können Remote-Callcenter eine vollständige Abdeckung bieten, ohne dass Mitarbeiter in verschiedene Schichten eingesetzt werden müssen.Also, bereiten Sie sich jetzt vor!